그 이유는 다름 아닌, 서비스를 제공하는 사람!

즉 어떤 직원이 상품과 서비스를 제공하느냐에 따라 상품의 가치나 서비스의 가치가 하늘과 땅만큼 차이를 보이기 때문이다.

이것이 바로 휴먼서비스가 가진 매력이라 할 수 있다.

이 휴먼서비스를 발달장애에 접목해보면 바로 발달장애인을 만나는 가족, 교사, 복지 전문가, 치료사 등에게 해당되는 사항이다.

그렇다면 어떻게 해야 제대로 된 휴먼서비스를 제공할 수 있을까?

휴먼서비스는 단순히 친절에 한정되지 않는다. 고객만족이 그저 친절 서비스에 국한되지 않듯이 휴먼서비스도 단순히 밝은 표정과 예의 바른 인사만으로는 만들어지는 것이 아니다.

제대로 된 휴먼서비스를 제공하기 위해서는 정작 직접 서비스를 제공하는 담당 직원들의 복합적인 멀티능력이 요구된다. 투철한 직업의식과 서비스 마인드는 물론 직무능력과 전문성, 문제해결 능력, 접객 태도와 스킬, 위기대처능력 등이 필요하다.

휴먼서비스는 직원의 개인적인 성향, 특성, 능력에 따라 천차만별의 결과를 가져온다. 하지만 이것은 개인의 역량에 의해 결정되기도 하지만, 서비스 제공기관의 경영 마인드나 조직문화에 기인하기도 한다. 따라서 성공적인 경영과 서비스가 이루어지기 위해서는 경영자나 관리자가 추구하는 마인드가 임직원들에게 깊숙이 스며들며 일관되게 실행되어야 한다.또한 휴먼서비스는 고객들에게 감동을 불러일으켜 그들의 감성을 풍요롭게 한다.

따라서 발달장애 당사자와 가족들이 감동하는 성공적인 휴먼서비스를 제공하기 위해서는 직원 개개인의 노력은 물론 기관 내부의 비전과 목표, 서비스 문화가 뒷받침되어야 한다.

고객만족이란 그저 외부 고객의 만족으로 끝나는 것이 아니라 내부고객, 즉 직원의 만족이 있어야 비로소 외부 고객의 만족을 이끌어 낼 수 있기 때문이다. 이것이 뒷받침되지 않는다면, 고객만족이란 그저 허울일 수밖에 없다. 의외로 고객만족을 제공한다는 수많은 기업들이 정작 놓치고 있는 핵심이 바로 이것이다. 자신이 속한 기관에 만족한 직원들은 고객만족을 외치지 않아도 자발적으로 고객들을 위해 헌신하고 봉사하게 된다. 이러한 선순환이 진정한 고객만족을 가능하게 하고 이것이야말로 고객들로부터 제대로 된 서비스라고 인정받고 사랑받을 수 있다고 생각한다.

김선형 / 장애인재활상담사 / 평택대 재활상담학과 겸임교수 / 굿컴퍼니 대표

* 이 글은 <함께 웃는 재단>의 후원으로 작성되었습니다.